“您好，有什么需要幫助嗎”“請問您要看那個科室”……走進隨州市中心醫(yī)院文帝院區(qū)，門診大樓內(nèi)各科室導診臺工作人員忙碌有序，有的熱情地引導患者就診，有的耐心解答患者疑問，全力為患者及家屬提供各類服務。溫和的語言、便捷的服務，舒適的環(huán)境，在這里，醫(yī)護人員把以病人為中心的理念，全方位地落實到每一個服務細節(jié)中，用優(yōu)質(zhì)、一流服務贏得患者和社會各界認可。     

今年，該院扎實開展醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務提升年”主題活動，以問題為導向，大力深化改革，進一步增強服務意識、規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、改善服務質(zhì)量，努力讓診療更安全、就診更便利、溝通更有效、體驗更舒適，有效提升患者綜合滿意度，讓市民群眾的看病就醫(yī)獲得感進一步增強。

以患者為中心，以制度為“標尺”

隨州市中心醫(yī)院是集醫(yī)療、教學、科研、救護、預防、保健于一體的“三級甲等綜合醫(yī)院”，設有文帝、龍門、季梁等3個直屬院區(qū)，設置病床2380張，年門急診服務百萬余人次，出院病人近7萬人次。作為隨州醫(yī)療行業(yè)的“排頭兵”，如何保持醫(yī)院高效運轉(zhuǎn)，為廣大患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，滿足人民群眾對高質(zhì)量醫(yī)療服務需求？“我們持續(xù)鞏固近年來‘三甲’復評及改善醫(yī)療服務行動工作成果，始終堅持將‘改善就醫(yī)感受、提升患者體驗’貫穿于醫(yī)療服務各個環(huán)節(jié)，健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度體系和醫(yī)療服務體系，推動醫(yī)院核心競爭力持續(xù)增強，不斷滿足人民群眾看病就醫(yī)需求。”市中心醫(yī)院黨委書記徐俊秋表示。     

該院大興調(diào)查研究之風活動，堅持問題導向，收集整理市民群眾反映醫(yī)院在服務質(zhì)量等方面存在的問題，結(jié)合實際制定了《隨州市中心醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務提升行動實施方案》，堅持以人民健康為中心，以改善群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，以解決就醫(yī)突出問題為切入點，通過改善服務態(tài)度、轉(zhuǎn)變工作作風、加強醫(yī)患溝通、提高醫(yī)療質(zhì)量等措施，為市民群眾提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務。堅持“問題導向、分類實施、多科聯(lián)動、全面改進”的原則，成立由院黨委書記、院長任組長，領導班子成員任副組長的優(yōu)質(zhì)服務提升行動領導小組，圍繞門診、醫(yī)療、護理、行管服務質(zhì)量提升等四大方面，成立多個工作專班，建立問題清單、整改清單、效果清單“三張清單”，領導班子成員帶隊，每天深入門診實地察看，查找服務過程中存在的問題，每月聽取各專班工作開展情況，督查小組對清單完成情況進行督導和考核，并提出整改及處理意見。以制度為“標尺”，堅持用制度管人管事，推動內(nèi)部管理運行更加規(guī)范、服務水平不斷提升。該院結(jié)合實際制定《隨州市中心醫(yī)院醫(yī)護人員日常行為規(guī)范》《隨州市中心醫(yī)院患者院外購藥管理規(guī)范》《醫(yī)院投訴管理流程》等一系列制度，通過多種方式組織學習，教育引導全院醫(yī)務人員文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)，切實以高度的工作責任感和強烈的事業(yè)心對待患者，急病人之所急，想病人之所想，憂病人之所憂，滿腔熱情幫助病人排憂解難。    

暢通監(jiān)督渠道，有“訴”必應接訴即辦     

醫(yī)療服務好不好，患者最有發(fā)言權(quán)。

市中心醫(yī)院暢通監(jiān)督渠道，改進投訴和滿意度測評方式，在各門診診室、窗口科室、醫(yī)技科室、臨床病區(qū)每個病床床頭和職能部門張貼“投訴請掃碼”、滿意度調(diào)查二維碼等，方便患者及時投訴和滿意度測評，有事“碼”上說，確保醫(yī)院服務質(zhì)量能得到患者及時有效地反饋。

堅持有“訴”必應，接訴即辦。醫(yī)院投訴管理科及時收集患者及市民通過各類渠道投訴反映的問題，并認真開展調(diào)查。對調(diào)查核實的投訴類問題，提交醫(yī)院黨委會研究討論，給予被投訴人相應的處罰。

“過去，針對查實的患者投訴，我們多以內(nèi)部批評教育為主、經(jīng)濟處罰為輔。從今年起，針對查實的患者投訴，每起給予500元至3000元經(jīng)濟處罰，并在全院進行通報，將投訴情況和滿意度測評結(jié)果納入每月醫(yī)院質(zhì)控考核體系，與績效、年度考核、醫(yī)德考評、晉職晉升和干部提拔任用等嚴格掛鉤。”市中心醫(yī)院投訴管理科負責人阮小紅介紹說。

只要患者投訴有事實依據(jù)，醫(yī)院即認定為有效投訴。

今年6月份以來，該院投訴管理科查實認定9起患者有效投訴，涉及“服務態(tài)度不好”、“院外購藥”等方面，均第一時間對相關責任人進行了處理。

針對“院外購藥”這一患者投訴較多、社會爭議較大的焦點，該院及時印發(fā)了《隨州市中心醫(yī)院患者院外購藥管理規(guī)范》，對“院外購藥”行為進行科學合理界定，為醫(yī)生行醫(yī)提供了指引。規(guī)定“如確因病情需要，或患者提出的外購藥品，且必須使用，但本院沒有且無同類替代品種，醫(yī)師可同意患者院外購藥并使用該藥品?！薄皣澜t(yī)務人員以任何形式暗示、誘導患者去院外指定地點購買藥品?；蚵?lián)系藥品代理商送至醫(yī)院，不得和藥品銷售人員有任何經(jīng)濟聯(lián)系。”

同時，對確需“院外購藥”的，明確了醫(yī)師必須對患者履行告知義務，以及相關要求。    

強化問題整改。醫(yī)院投訴管理科每月對收到的投訴情況進行匯總、分析，并在質(zhì)量數(shù)據(jù)通報會上進行通報，重點通報科室問題整改落實情況、投訴獎懲情況。  

請進來，走出去，變“被動應訴”為“主動服務”該院引入第三方滿意度評價機制，聘請第三方社會評價機構(gòu)每季度通過電話調(diào)查、現(xiàn)場暗訪等方式，對門診、出院患者滿意度進行全方位評價，收集患者對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術、醫(yī)患溝通、醫(yī)療設備、服務態(tài)度、服務流程、信息化建設、后勤服務等就醫(yī)環(huán)節(jié)的體驗評價和意見建議。對查找出來的問題進行評估和分析，評價結(jié)果在全院中層干部會上予以通報，納入醫(yī)德考評，并向存在問題科室下發(fā)督辦函，持續(xù)追蹤整改，不斷提高患者滿意度。

提升服務質(zhì)量，不止僅限于在院內(nèi)。市中心醫(yī)院針對“一老一小”就醫(yī)不便的實際情況，主動走出院門，深入到社區(qū)、校園，為居家老人和在校學生上門服務。今年9月份以來，該院組織近百名醫(yī)療專家和技術骨干，連續(xù)在曾都區(qū)北郊桃園社區(qū)、八里岔社區(qū)、亞通社區(qū)開展多場大型義診及免費篩查活動，為社區(qū)的老年人和廣大居民免費提供健康咨詢、疾病診斷、查血、甲狀腺B超、心電圖、胸部CT檢查和發(fā)放常用藥品等，受惠居民逾千人次。10月下旬，醫(yī)院組織院感處、兒科、兒童保健科等科室專家來到城區(qū)各中小學、幼兒園，開展以“預防支原體肺炎、健康宣講進校園”為主題的科普宣教活動，增強學校、家庭對兒童肺炎支原體肺炎的防控能力，為孩子們的健康保駕護航，受到了師生和家長的廣泛好評。   

 改善就醫(yī)體驗，持續(xù)深化內(nèi)涵建設     

近段時間以來，肺炎支原體感染頻上熱搜，讓不少家長憂心不已。市中心醫(yī)院肺炎支原體感染患兒就診量明顯增加。在市中心醫(yī)院文帝院區(qū)兒科門診看到，候診區(qū)、輸液區(qū)坐滿了帶著孩子來看病的市民。

把優(yōu)質(zhì)稀缺醫(yī)療資源用在人民群眾最需要的地方。為滿足廣大患者的就診需求，市中心醫(yī)院在全院范圍調(diào)配人力和資源，集中支援兒科病區(qū)，文帝院區(qū)在原有4個診室的基礎上，新增3個診室；龍門院區(qū)增設了1個住院病區(qū)，兒科住院病區(qū)面積和病床數(shù)量擴大一倍以上，有效應對高峰期患者就診需求。

醫(yī)院門診是直接接受病人進行診斷、治療的場所，是醫(yī)院的一個重要組成部門和窗口單位，其服務質(zhì)量如何，在一定程度上體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務水平。

走進市中心醫(yī)院門診大廳，環(huán)境干凈明亮，導視標志清晰，醫(yī)護人員熱情地為每一名前來就診的患者提供咨詢、指引等服務，營造出舒適溫馨的就醫(yī)氛圍。     

今年，市中心醫(yī)院門診部以“提升服務質(zhì)量，提高患者滿意度”為目標，圍繞持續(xù)提升群眾就醫(yī)滿意度，全面梳理門診工作中難點堵點，持續(xù)完善基礎配套設施、提升人員素質(zhì)、優(yōu)化診療流程。

該院強調(diào)門診護士形象，規(guī)范著裝，提高門診護士素質(zhì)，規(guī)范服務行為。要求時刻保持平和的心態(tài)和冷靜靈活的促使能力，熟悉常見病的臨床表現(xiàn)及相關鑒別診斷，根據(jù)患者病情輕重緩急，及時指引患者選擇對應科室就診。

推行“首次接待負責制”。門診護士以良好的精神狀態(tài)迎接每一位來院患者，熱情、準確地回答病人問題，主動發(fā)現(xiàn)患者需要并及時提供幫助；主動向患者介紹醫(yī)院相關專科建設、就診流程，積極宣傳常見病、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病等防治知識，消除患者的陌生感和緊張情緒，增強防病意識。

醫(yī)院護理人員是與患者距離最近、接觸最多的一個群體，在提升患者就醫(yī)體驗中發(fā)揮著重要作用。針對護理人員人數(shù)配備不足、工作壓力大等現(xiàn)實問題，市中心醫(yī)院大力倡導磁性管理，通過發(fā)放新員工“入職大禮包”、落實優(yōu)秀護士獎勵、宣傳典型事跡風采等措施，提升全體護理人員的崗位獲得感。    

堅持“以患者為中心”的護理原則。市中心醫(yī)院以神經(jīng)外科、神經(jīng)內(nèi)科一病區(qū)為試點，用新的標準遴選“責任組長”，發(fā)揮好醫(yī)患間的紐帶作用，一方面同主管醫(yī)生一起查房，另一方面負責患者從入院到出院的慣例，包括入院指導、住院宣教、出院前準備、出院后隨訪等，確保責任護士指導自己的工作職責、患者有事能夠找到責任組長，切實拉近醫(yī)患關系、提升患者就醫(yī)體驗。

點滴之間見初心，細微之處行使命。醫(yī)院門診大廳咨詢臺提供應急電話，方便患者與親屬聯(lián)系；在每層樓的醒目位置投放共享充電設施，來院人員可免費充電半小時，隨時可用；免費提供熱水、一次性水杯、老花鏡、針線包、紙、筆、傘等物品，以備患者不時之需。

“優(yōu)質(zhì)服務永遠在路上。我們將在工作中邊學習、邊改進、邊提升，進一步強化醫(yī)務人員的服務意識和能力，努力提高全院醫(yī)療服務質(zhì)量，切切實實改善患者就醫(yī)感受?！笔兄行尼t(yī)院院長錢進表示。