冬季文旅、年節(jié)活動(dòng)、聚餐、觀影……新舊歲交，商圈人流摩肩接踵，促銷(xiāo)活動(dòng)好戲連臺(tái)，湖北消費(fèi)持續(xù)升溫。
2023年以來(lái)，省市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持創(chuàng)建放心舒心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者更有信心、更有底氣消費(fèi)，守護(hù)荊楚大地的煙火氣不斷升騰，助力湖北產(chǎn)品更優(yōu)質(zhì)、湖北服務(wù)更貼心。
線(xiàn)下線(xiàn)上多元化解“鬧心事”
1月3日晚，宜昌“小許到家”團(tuán)購(gòu)楠海花園店團(tuán)購(gòu)群內(nèi)，結(jié)束了一天派單、選品工作的店員鄒艷平，正在發(fā)布恩施臘肉、蟹黃鍋巴等多款團(tuán)購(gòu)商品的信息，團(tuán)友們紛紛跟團(tuán)。
“小許到家”團(tuán)購(gòu)在宜昌已擁有50多家門(mén)店，曾創(chuàng)下單店單日銷(xiāo)售2000公斤哈密瓜的紀(jì)錄?！靶≡S”的忙碌，折射出年節(jié)之下旺盛的消費(fèi)需求。
“吃了不滿(mǎn)意、貨品有瑕疵，這些都可以到門(mén)店協(xié)商退換。”相關(guān)負(fù)責(zé)人遲芮介紹，在“優(yōu)質(zhì)選品+無(wú)理由退貨”的服務(wù)模式下，每家門(mén)店的顧客都穩(wěn)超2000名。
據(jù)介紹，推行線(xiàn)下七天無(wú)理由退貨承諾是企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，也是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要內(nèi)容。去年，全省參與承諾七日無(wú)理由退貨的實(shí)體商戶(hù)4800多家，其中，優(yōu)秀示范店200家，退貨數(shù)量140.9萬(wàn)件，退貨金額1.56億元。
買(mǎi)東西有后悔權(quán)，消費(fèi)者才敢大膽消費(fèi)。眼下，除了與經(jīng)營(yíng)主體共建3700多個(gè)覆蓋大型商超、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)等消費(fèi)場(chǎng)所的消費(fèi)維權(quán)站外，一張?jiān)娇椩矫艿南M(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)正在荊楚大地上不斷延展。
為了打造“放心消費(fèi)還是湖北”消費(fèi)品牌，湖北各地基層市場(chǎng)監(jiān)管所正在推廣共享法庭“云上調(diào)解”；省消委建立消費(fèi)維權(quán)和解平臺(tái)，發(fā)生消費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者可以線(xiàn)上直接與商戶(hù)溝通和解，和解率超九成；消費(fèi)者還可以通過(guò)全省118名社會(huì)調(diào)解員和消委工作人員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)調(diào)。
省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)楊鷹介紹，2023年以來(lái)，該局構(gòu)建12315消費(fèi)投訴舉報(bào)熱線(xiàn)、消費(fèi)維權(quán)和解平臺(tái)、聯(lián)合調(diào)處、“云上調(diào)解”等多元化解機(jī)制，線(xiàn)上線(xiàn)下及時(shí)解決消費(fèi)者訴求，消費(fèi)者滿(mǎn)意率不斷提高，極大激發(fā)了消費(fèi)熱情。2023年以來(lái)，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.35億元。
精準(zhǔn)出擊大數(shù)據(jù)找準(zhǔn)“痛點(diǎn)”
元旦假期，武漢群星城一樓的TOP TOY潮玩集合店十分熱鬧。店長(zhǎng)張志佳介紹，作為“販賣(mài)驚喜”的新業(yè)態(tài)，盲盒等潮玩商品持續(xù)受到年輕消費(fèi)群體的青睞。
武昌區(qū)徐家棚市場(chǎng)監(jiān)管所副所長(zhǎng)唐潔來(lái)到店內(nèi)，向店長(zhǎng)了解盲盒產(chǎn)品的質(zhì)量和銷(xiāo)售情況。
唐潔說(shuō)，通過(guò)消費(fèi)者訴求反饋和智慧監(jiān)管平臺(tái)數(shù)據(jù)歸集，該所加強(qiáng)了對(duì)校園周邊盲盒售賣(mài)的監(jiān)管，在對(duì)商圈門(mén)店的日常檢查中，工作人員也會(huì)格外注意盲盒商品是否具備CCC質(zhì)量認(rèn)證、對(duì)于未成年人是否有不良引導(dǎo)等。
2023年8月至9月，她和同事發(fā)現(xiàn)，屬地某大型建材連鎖店消費(fèi)糾紛明顯增多，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家流動(dòng)性大、證照不符、合同用印不規(guī)范等問(wèn)題正持續(xù)引發(fā)消費(fèi)糾紛。該所展開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，幫助商家經(jīng)營(yíng)更加規(guī)范。
通過(guò)信息化手段找到投訴最集中的維權(quán)“痛點(diǎn)”，再精準(zhǔn)出擊——大數(shù)據(jù)已經(jīng)成為維權(quán)的“風(fēng)向標(biāo)”、執(zhí)法的“指揮棒”。
2023年，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)依托省市場(chǎng)監(jiān)管局研發(fā)的“三網(wǎng)一中心”和“智慧消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)平臺(tái)”，精準(zhǔn)找到新能源汽車(chē)、家裝、校園食品、取暖產(chǎn)品、文旅消費(fèi)、大宗電器等重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域，以及盲盒、網(wǎng)購(gòu)、直播帶貨等新型消費(fèi)領(lǐng)域，時(shí)刻警惕違規(guī)行為，守護(hù)消費(fèi)的“火苗”。
全年無(wú)休的12315平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)價(jià)格監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，為消費(fèi)者權(quán)益“撐腰”。
為企業(yè)送訴求“云圖”維權(quán)“寶典”
2023年10月27日，省市場(chǎng)監(jiān)管局12315分析預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出預(yù)警：當(dāng)年9月27日至10月27日，涉及某大型游樂(lè)場(chǎng)的投訴舉報(bào)130件，數(shù)量激增，需重點(diǎn)關(guān)注。該局12315指揮中心立刻進(jìn)行預(yù)警專(zhuān)項(xiàng)分析，形成初查原因分析及問(wèn)題解決建議，并通過(guò)武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局向企業(yè)發(fā)出提醒。
值得一提的是，這份預(yù)警中還含有一張由彩色文字組成的訴求關(guān)鍵詞云圖，經(jīng)過(guò)對(duì)消費(fèi)者訴求文本語(yǔ)義分析，“未限流、承載量達(dá)不到”“沒(méi)玩到鬼屋”“排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”“人流量過(guò)大”“體驗(yàn)效果差”等高頻關(guān)鍵詞實(shí)現(xiàn)了可視化，問(wèn)題癥結(jié)一目了然。
在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和企業(yè)“對(duì)癥下藥”的共同努力下，當(dāng)年11月25日至12月25日，全省12315平臺(tái)涉及該游樂(lè)園的投訴舉報(bào)降至17件。
一張“云圖”守護(hù)了文旅行業(yè)的人氣，在通信行業(yè)，省市場(chǎng)監(jiān)管局主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，為企業(yè)送上化解投訴、打造服務(wù)品牌的“寶典”。
湖北移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2023年3月開(kāi)始，該公司在省消委、省通信行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，全力營(yíng)造“消費(fèi)放心”“服務(wù)稱(chēng)心”“體驗(yàn)舒心”“使用安心”“關(guān)懷暖心”的“五心”消費(fèi)環(huán)境，打造“心級(jí)服務(wù)”品牌，目前品牌美譽(yù)度同比增長(zhǎng)1.8個(gè)百分點(diǎn)，在客戶(hù)群體中的知曉度超過(guò)50%。截至上個(gè)月，該公司的“曙光行動(dòng)”已累計(jì)主動(dòng)服務(wù)用戶(hù)334萬(wàn)戶(hù)，免費(fèi)更換老舊質(zhì)差不匹配終端28萬(wàn)戶(hù)。
省通信行業(yè)協(xié)會(huì)透露，行業(yè)內(nèi)發(fā)起創(chuàng)建“五心”服務(wù)行動(dòng)以來(lái)，消費(fèi)者的信任度明顯提升。工信部12300平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2023年11月我省用戶(hù)投訴量絕對(duì)值比該年一季度均值下降50%。
湖北日?qǐng)?bào)全媒記者 汪子軼 通訊員 陳舒