武漢市民王先生通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買電影票時，不慎選錯影片，于是在出票前緊急聯(lián)系平臺要求攔截出票或退票，但卻收到出票成功的信息。
平臺解釋，從該平臺購買的電影票，一旦成功出票，便無法退換。無奈之下，王先生只好重新購買。
湖北省消費(fèi)者委員會認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購票平臺不提供相應(yīng)退改簽選項和服務(wù)的行為，單方設(shè)置了有關(guān)退改簽規(guī)則，限制、排除了消費(fèi)者在合理時間內(nèi)退換所購買電影票的合法權(quán)益，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)、減輕經(jīng)營者自身責(zé)任，涉嫌霸王條款。
消費(fèi)者出票前請求退票
7月2日，武漢市民王先生使用電影兌換券在“天河有看頭”平臺兌換電影票，準(zhǔn)備觀看當(dāng)日下午的電影《消失的她》。在該小程序主頁面，王先生點擊準(zhǔn)備觀看的電影后，出現(xiàn)了影院列表，他就近選擇了一家影院。然而，在選定座位并確定兌換后，他發(fā)現(xiàn)頁面顯示影片名稱卻是《我愛你》。他這才意識到，在進(jìn)入影院頁面后，他需要再次選擇要觀看的影片后才選座，但當(dāng)時由于著急選座，并未意識到所選影片并非《消失的她》。
此時，王先生看到頁面顯示“出票中”，但并沒找到取消訂票的按鈕。他第一時間撥打平臺的客服電話，希望客服攔截出票或退票。然而，王先生掛掉電話后不久，便收到了出票成功的短信。隨后，他再次撥打客服電話，卻被告知該電影票系正常出票，無法退換。
無奈，王先生只好重新購買電影票。
平臺說購票成功就不退票
“這是對消費(fèi)者的極大不尊重?！?月4日，王先生氣憤地對極目新聞記者說，平臺設(shè)置一經(jīng)出票、概不退換的規(guī)則，太不合理。
當(dāng)日，極目新聞記者聯(lián)系“天河有看頭”客服電話后，自稱天河點播院線工作人員的陳姓男士說，平臺已有公告聲明，一旦購票成功均不予退票。王先生兌換電影票的兌換券，是該公司定向向合作方客戶發(fā)放的，且相關(guān)費(fèi)用也支付給了影院，觀眾如果想要退票，可與影院協(xié)商。但由于王先生的出票時間距離電影開場時間很近，確實無法退票。該男士還說，該公司發(fā)放的電影兌換券是不允許轉(zhuǎn)賣和轉(zhuǎn)贈的。王先生無法說出該兌換券的來源，有可能是倒賣該券的“黃牛”。
記者追問：“那如果想要退票的話，應(yīng)提前多久申請呢？”該男士回復(fù)說：“至少要提前一兩個小時。”王先生的訂單顯示，該場次電影的開場時間為7月2日15時10分，王先生收到出票成功短信的時間為當(dāng)日13時22分，近兩個小時。
最讓王先生無法接受的是對方懷疑他為“黃?！保骸斑@張兌換券是非實名制的兌換券，家人單位發(fā)放后，綁定在我手機(jī)上的，憑什么說我是‘黃牛’？”
湖北省消委：涉嫌霸王條款
湖北省消費(fèi)者委員會法律與新聞部副主任胡翠蘭認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購票平臺不提供相應(yīng)退改簽選項和服務(wù)的行為，單方設(shè)置有關(guān)退改簽規(guī)則，限制、排除了消費(fèi)者在合理時間內(nèi)退換所購買電影票的合法權(quán)益，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)、減輕經(jīng)營者自身責(zé)任，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，該購票平臺的行為涉嫌霸王條款，不提供退改簽功能和服務(wù)的條款是無效的。
另外，根據(jù)國家廣電總局《電影院票務(wù)管理系統(tǒng)技術(shù)要求和測量方法》（GY/T276-2013）規(guī)定，對于電影院票務(wù)管理系統(tǒng)技術(shù)要求要“具有退票功能，并建立相應(yīng)退票記錄，記錄內(nèi)容包括電影票編碼、退票操作人、退票日期、退票時間和退票金額等項目?！痹撈脚_應(yīng)該設(shè)計有相應(yīng)的退改簽功能，滿足消費(fèi)者合法的退換票需求。
湖北省消費(fèi)者委員會認(rèn)為，電影票具有時效性，無限制地隨意退換可能會影響經(jīng)營者的二次銷售，從而造成損失，但“一刀切”式不提供退換票選項，實則是利用不合理、不公平的霸王條款將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，有違公平原則。胡翠蘭建議，電影票的退改簽規(guī)則可以參考已經(jīng)成熟的火車票、機(jī)票規(guī)則，以消費(fèi)者退換時間的早晚、距離電影放映的時間距離等為標(biāo)準(zhǔn)，制定“階梯式”的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有條件地允許消費(fèi)者退改簽電影票。而且在網(wǎng)絡(luò)平臺銷售時，也應(yīng)當(dāng)盡到提醒義務(wù)，使消費(fèi)者注意平臺的電影票退改簽規(guī)則，以保障消費(fèi)者權(quán)益。
記者搜索發(fā)現(xiàn)，目前有部分平臺推出改簽服務(wù)。例如，某團(tuán)購平臺明確標(biāo)注“未取票用戶放映前0分鐘可改簽”：觀眾在電影開場時間24小時前，可免費(fèi)改簽；開場時間4小時前，改簽手續(xù)費(fèi)5元/張，開場時間30分鐘前，改簽手續(xù)費(fèi)7元/張；開場前，改簽手續(xù)費(fèi)10元/張；影票實際支付金額小于手續(xù)費(fèi)時無法改簽。